Biträdande justitieombudsman (BJO) Maija Sakslin utredde Skatteförvaltningens kund- och telefonservice i december 2018 på basis av två klagomål. 

Skatteförvaltningens telefonrådgivning uppfyllde inte kravet på god förvaltning och tillräcklig service när majoriteten av kunderna uppenbarligen blev helt utan någon slags kund- eller rådgivningsservice 12, 27 och 28.12.2018 på grund av att tjänstemännen inte hann svara på samtalen. De hann endast svara på cirka 30–40 procent av samtalen som kom från olika telefonnummer. Under de två sistnämnda dagarna svarade man inte på över tvåhundra samtal. 

BJO kunde inte heller anse att kundservicen på skattebyrån i Seinäjoki varit tillräcklig. Kötiden på en och en halv timme var orimlig och utgjorde ett faktiskt hinder för tillgången till tjänsten. Bland personerna som köade för betjäning fanns äldre personer med käpp, men inte ens de hade sittplatser. God förvaltning förutsätter att möjligheterna att uträtta sina ärenden så bra som möjligt svarar på samhällets specialgruppers behov. Kundservicen med sina orimliga kötider och bristfälliga utrustning svarade inte på specialbehoven hos de äldre personer som fanns bland kunderna.

Enligt det första klagomålet hade klaganden försökt uträtta sina skatteärenden genom att besöka skattebyrån i Seinäjoki. På skattebyrån stod nästan 30 kunder i kö före klaganden. De betjänades av endast två tjänstemän.  Bland kunderna fanns äldre personer som rörde sig med käpp, men det fanns inte ens sittplatser för dem. Klaganden började sköta sitt ärende genom Skatteförvaltningens telefontjänst. Enligt Skatteförvaltningens utredning och utlåtande ringdes det totalt 379 samtal från olika telefonnummer till servicenumret 27.12.2018, och tjänstemännen hann svara på 156 samtal. Följande dag tog Skatteförvaltningen emot samtal från 375 olika telefonnummer, varav man hann svara på 137. Klaganden lyckades uträtta sitt ärende genom servicenumret 4.1.2019. Vid skattebyrån i Seinäjoki betjänade tjänstemännen totalt 119 kunder 27.12.2018. Den genomsnittliga kötiden till kundtjänsten var 1 timme 33 minuter.  

Enligt den andra klaganden räckte ett samtal till Skatteförvaltningen 58 minuter. Klaganden försökte få ett skatteskuldsintyg genom att ringa till Skatteförvaltningen. Klaganden köade två gånger och fick sitt ärende skött först på den tredje gången. Enligt Skatteförvaltningens utredning kom det in 91 samtal till servicenumret som klaganden ringde 12.12.2018, och man lyckades svara på 25 samtal.

BJO konstaterade att Skatteförvaltningen har strävat efter att betydligt öka och utveckla sina elektroniska kanaler för att uträtta ärenden. Många av Skatteförvaltningens kunder har ändå inte förmågan eller viljan att använda Skatteförvaltningens elektroniska servicekanaler. Enligt förarbetena till förvaltningslagen bör man sträva efter att utvärdera sätten att ordna servicen samt dess omfattning, i synnerhet med tanke på behoven som personerna och samfunden som använder tjänsterna har. Därför är myndighetens telefontjänst som uppfyller kraven på god förvaltning och fungerar på korrekt sätt en central och viktig servicekanal, i synnerhet inom Skatteförvaltningen som betydligt skurit ner på antalet betjäningsställen och därmed kundernas möjligheter att uträtta sina ärenden personligen.

Varje år sker det åtskilliga ändringar i Skatteförvaltningens verksamhet och förfaranden som relaterar till lagstiftningen och beskattningsförfarandet och som påverkar kunderna och ökar behovet av rådgivning. Det är sannolikt att i synnerhet de skattskyldiga som inte kan nås av den elektroniska rådgivningen, till exempel äldre personer, behöver rådgivning. Med hänsyn till skattskyldighetens karaktär och att skattskyldigheten blir allt mer beroende av den skattskyldigas egen aktivitet har BJO inte kunnat övertygas om att Skatteförvaltningens rådgivningstjänster uppfyller den goda förvaltningens krav att erbjuda tjänster på ett behörigt sätt utan dröjsmål som tryggas som grundläggande rättighet i grundlagen.

BJO Maija Sakslins beslut 6525/2018 och 5/2019 har publicerats i sin helhet (på finska) på www.ombudsman.fi.

Tilläggsinformation ger referendarierådet Ulla-Maija Lindström, tfn 09 432 3355.