Avgöranden och pressmeddelanden

Senaste pressmeddelanden Senaste pressmeddelanden

Pressmeddelanden om JO:s avgöranden publiceras om dessa har lett till åtgärder eller i övrigt kan vara av allmänt intresse.
Tillbaka

FPA:s telefonitjänster var svårt överbelastade

I ett flertal klagomål kritiserades överbelastningen av Folkpensionsanstaltens (FPA) telefonitjänst och kostnaderna till följd av köandet till tjänsten.

I mars var kötiderna i genomsnitt 23 minuter. Kötiden för enstaka telefonsamtal kunde uppgå till 30-45 minuter.

Enligt biträdande justitieombudsmannen Jussi Pajuoja orsakade så långa kötider omåttliga kostnader för utkomststödsklienten med avseende på deras ekonomiska situation.

Situationen har dock korrigerats. I maj sjönk den genomsnittliga kötiden till 4,5 minuter.

Enligt biträdande justitieombudsmannen ser det i nuläget ut som om köandet till telefonitjänsten generellt inte orsakar omåttliga kostnader för utkomststödsklienten.

FPA ersätter operatören för servicenummeravgiften

I klagomålen kritiserades även att telefonnumret till FPA som börjar med 020 inte ingår i telefonpaketet hos alla telefonoperatörer utan samtalen debiteras separat som tillägg till den normala månadskostnaden.

Enligt FPA:s utredning betalar kunden då han eller hon ringer servicenumren endast en lokal- eller mobilsamtalsavgift enligt sitt eget avtal. FPA ersätter operatören för servicenummeravgiften som servicenumret föranleder.

FPA uppmanar på sin webbplats kunder som använder samtalspaket att kontrollera hos sin operatör att samtal som börjar med 020 ingår i paketet.

Telefonitjänsten bör utvecklas för brådskande ärenden

En brådskande ansökan om utkomststöd måste behandlas så att beslutet kan tas på FPA under samma eller senast under följande vardag efter att ansökan inkommit.

Enligt FPA:s praxis kan en brådskande behandling endast genomföras genom att ärendet uträttas vid en verksamhetspunkt eller via telefonitjänsten.

Enligt biträdande justitieombudsmannen bör FPA utveckla sin telefonitjänst så att brådskande kontakter ska kunna besvaras snabbt i alla situationer. Detta kan genomföras till exempel genom tekniska lösningar som skulle vara avsedda endast för behandling av brådskande ansökningar.

Samarbetet mellan FPA och kommunen är viktigt. Enligt biträdande justitieombudsmannen finns det situationer då kommunen ska utvärdera kundens behov av brådskande utkomststöd och vid behov ordna brådskande hjälp. Samarbetet mellan FPA och kommunen är även motiverat med avseende på socialarbetet.

Mer information fås av referendarieråd Tapio Räty, tfn 09 432 3379 och föredragande Riikka Jackson, tfn 09 432 3385.

Biträdande justitieombudsman Jussi Pajuojas beslut EOAK/2225/2017 och EOAK/2879/2017 publiceras i sin helhet på finska på justitieombudsmannens webbsidor på adressen www.ombudsman.fi