Ratkaisut ja tiedotteet

Uusimmat tiedotteet Uusimmat tiedotteet

Tiedotteita julkaistaan oikeusasiamiehen ratkaisuista, jotka ovat johtaneet toimenpiteeseen tai joilla voi muuten olla yleistä mielenkiintoa.
Takaisin

Asiakkaan sinuttelu Kelan vakiokirjeissä ei ole vastoin lakia

Kela ei ole menetellyt lainvastaisesti, kun se on ryhtynyt käyttämään sinuttelumuotoa päätöksissään ja asiakaskirjeissään, katsoo apulaisoikeusasiamies Jussi Pajuoja.

Asiasta oikeusasiamiehelle kannellut henkilö katsoi, että sinuttelumuodon käyttö asiakaskirjeissä on vastoin perustuslaissa säädettyä yhdenvertaisuutta. Sinuttelu vaatii kantelijan mielestä kummankin osapuolen suostumusta.
 
Hallintolaki pääroolissa

Pajuojan mukaan asiassa on keskeistä, miten Kelan päätös suhteutuu hallintolakiin. Se velvoittaa viranomaisia käyttämään asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä.

- Jos hallinnon asiakas ymmärtää yksiselitteisesti asian sisällön ja saa siitä riittävästi tietoa, lain vaatimukset täyttyvät, toteaa Pajuoja.

Kela siirtyy sinutteluun vaiheittain, mikä on Pajuojan mukaan ymmärrettävää, kun otetaan huomioon toiminnan massaluonne.

Pajuoja toteaa päätöksessään myös, että Kelan tulee seurata saamaansa palautetta ja reagoida siihen. Toistaiseksi sinuttelu ei ole herättänyt laajaa tyytymättömyyttä Kelan asiakkaissa.

- Yksilöllisessä asiakaspalvelussa on kuitenkin otettava mahdollisuuksien mukaan huomioon, että asiakas saattaa kokea sinuttelun loukkaavana, lisää Pajuoja.

Massatekstejä ei voi yksilöidä

Kotimaisten kielten keskus (Kotus) katsoo lausunnossaan, että sinuttelun yleistyminen ei voi olla vaikuttamatta virastojen kielenkäyttöön.

Kotus toteaa, että sinuttelu tai teitittely ei yksin tee tekstistä kohteliasta, vaan kyse on usein muista kielellisistä valinnoista. Viranomaisen käyttämä kieli on asiallista, kun se on kohteliasta ja tasapuolista. Kohteliasta on myös ennakoida, miten vastaanottaja toivoo itseään kohdeltavan kielellisesti.

Tietokoneavusteisesti tuotetuissa massateksteissä ei kuitenkaan voida ottaa huomioon yksittäisiä asiakkaita. Tällöin puhuttelumuodoista on valittava jompikumpi.

Kela on selkeyttänyt asiakirjojaan

Kela ryhtyi vuonna 2011 selkeyttämään asiakkaille lähetettäviä asiakirjoja ja lomakkeita. Yhdeksi keinoksi valittiin sinuttelumuoto, jonka oli havaittu selkeyttävän tekstiä merkittävästi.  Teitittely oli todettu epäselväksi, kun asiakas ei aina hahmota ketä tai keitä tarkoitetaan.

Kela käyttää teksteissään ns. kohteliasta sinuttelua, jossa sinuttelu ilmaistaan pääasiassa muutoin kuin persoonapronominin avulla. Sinuttelu koskee jatkossa kaikkia etuuksia ja kaikkia vakuutettuja.

Kelassa on 40 etuusjärjestelmää, joissa on noin 12 000 vakiomuotoista päätöstekstiä ja niissä 125 000 tekstiriviä.

Pajuoja huomauttaa, että tehty ratkaisu koskee vain Kelan massajakelua, ei henkilökohtaisia asiakaspalvelutilanteita. Myös muiden viranomaisten käytäntöjä on tarkasteltava niiden omista lähtökohdista.

Apulaisoikeusasiamies Jussi Pajuojan ratkaisu dnro 4505/4/13 kokonaisuudessaan.
Lisätietoja antaa esittelijäneuvos Juha Niemelä, puhelin (09) 432 3356.