Eduskunnan oikeusasiamies Petri Jääskeläinen on antanut Suomen Pankille ja Finanssivalvonnalle huomautuksen niiden lainvastaisesti maksullisesta puhelinneuvonnasta.

Suomen Pankin ja Finanssivalvonnan vaihteen, kirjaamon ja virkamiesten puhelinnumerot ovat lisämaksullisia numeroita. Vain eräät palvelunumerot ovat maksuttomia.

Suomen Pankki ja Finanssivalvonta ilmoittivat oikeusasiamiehelle antamissaan selvityksissä, että ne muuttavat saapuvien puheluiden hinnoittelua siten, että asiakkaille ei vastaisuudessa tule lisämaksuja niiden vaihteisiin soitettavista ja sitä kautta edelleen yhdistettävistä puheluista. Muutos toteutetaan niin pian kuin se on teknisesti mahdollista ja viimeistään 1.1.2017. Siihen saakka puhelut pyritään ohjaaman maksuttomiin palvelunumeroihin.

Suomen Pankin joulukuussa 2016 antaman lisäselvityksen mukaan on kuitenkin kyse merkittävästä muutoksesta, joka edellyttää lisävalmisteluja ja selvittelyä vielä kevään 2017 aikana. Finanssivalvonnan antaman lisäselvityksen mukaan se kuuluu hallinnollisesti Suomen Pankin alaisuuteen ja sen puhelinpalvelut tuotetaan Suomen Pankissa. Finanssivalvonta joutuu odottamaan Suomen Pankin selvityksen valmistusta.

Suomen Pankki ja Finanssivalvonta ilmoittivat olevansa valmiita vaatimusta vastaan korvaamaan asiakkaille aiheutuneet lisämaksut vaihteeseen soitetuista ja sitä kautta yhdistetyistä puheluista siihen saakka, kunnes numerouudistus on saatu toteutettua.

Oikeusasiamies pitää hämmästyttävänä, että Suomen Pankin ja Finanssivalvonnan puhelinneuvonta oli vielä vuonna 2016 lainvastaisesti maksullinen. Niiden puhelinneuvonnan maksuttomuus toteutuisi muutoksen jälkeen vain tietyissä palvelunumeroissa ja vaihteeseen soitetuissa puheluissa. Sen sijaan virkamiesten suorat puhelinnumerot ja mahdollisesti myös muut yhteysnumerot jäisivät edelleen maksullisuuden piiriin. Ilmoitettu puhelinpalvelun muutos keväällä 2017 ei sekään vielä näyttäisi täyttävän puhelinneuvonnan maksuttomuuden vaatimusta.

Lukuisia eri viranomaisia koskevia päätöksiä

Oikeusasiamies antoi ensimmäiset päätöksensä puhelinneuvonnan maksuttomuudesta jo vuonna 2005, kun eräät viranomaiset olivat ottaneet käyttöönsä lisämaksullisia yritysnumeroita. Sen jälkeen oikeusasiamies on antanut lukuisia viranomaisia koskevia päätöksiä, joista viimeisimmät annettiin vuonna 2010. Kaikki nämä viranomaiset ovat saattaneet puhelinneuvontansa lainmukaiseksi.

Päätöksissään oikeusasiamies on todennut, että laki ei edellytä sellaista neuvontaa, josta viranomaisessa asioivalle ei aiheutuisi lainkaan kustannuksia. Puhelimitse viranomaiselta neuvoja tiedustelevan voidaan edellyttää vastaavan normaaleista hänen oman lanka- tai matkapuhelinliittymänsä mukaisista kustannuksista soitettaessa tavalliseen puhelinnumeroon. Sen sijaan puhelinneuvonnan maksuttomuus edellyttää, että neuvonnasta ei viranomaisesta johtuvasta syystä seuraa asiakkaan maksettavaksi normaalin puheluhinnan ylittäviä kustannuksia.

Neuvonnan maksuttomuus kuuluu perustuslain hyvään hallintoon

Perustuslain 21 §:n mukaan hyvän hallinnon takeet turvataan lailla. Hallintolain mukaan neuvonta on maksutonta. Maksuton puhelinneuvonta kuuluu siten perusoikeutena olevan hyvän hallinnon piiriin.

Oikeusasiamies on viranomaisten puhelinneuvontaa koskevissa ratkaisuissa korostanut, että vaikka jonkun viranomaisen jostakin puhelinnumerosta voitaisiin antaa mahdollisesti hallintolain ulkopuolelle jäävää neuvontapalvelua, samasta puhelinnumerosta annetaan kuitenkin myös hallintolain soveltamisalaan kuuluvaa neuvontaa. Tämän vuoksi neuvonnan maksuttomuuden vaatimuksen ulkopuolelle ei voida jättää viranomaisten yhteysnumeroita, asiakaspalvelunumeroita eikä sellaisten virkamiesten puhelinnumeroita, joihin hallinnon asiakkaat saattavat asiassaan ottaa puhelimitse yhteyttä.

Oikeusasiamies on pyytänyt Suomen Pankkia ja Finanssivalvontaa ilmoittamaan, kun niiden puhelinneuvonta on saatettu lainmukaisesti maksuttomaksi.

Oikeusasiamies Petri Jääskeläisen päätös 29.12.2016 dnrot 131/4/16 ja 1152/2/16 on julkaistu kokonaisuudessaan oikeusasiamiehen verkkosivuilla, http://www.oikeusasiamies.fi/

Lisätietoja antaa esittelijäneuvos Ulla-Maija Lindström, p. 09 432 3355.