Lukuisissa kanteluissa on arvosteltu Kansaneläkelaitoksen (Kela) puhelinpalvelun ruuhkautumista ja palveluun jonottamisesta aiheutuneita kustannuksia.

Jonotusajat olivat maaliskuussa keskimäärin 23 minuuttia. Yksittäisten puheluiden jonotus saattoi kestää 30-45 minuuttia.

Apulaisoikeusasiamies Jussi Pajuojan mukaan näin pitkät jonotusajat aiheuttivat toimeentulotukiasiakkaille heidän taloudelliseen tilanteeseensa nähden kohtuuttomia kustannuksia.

Tilanne on kuitenkin korjautunut. Toukokuussa keskimääräinen jonotusaika laski 4,5 minuuttiin.

Apulaisoikeusasiamiehen mukaan puhelinpalveluun jonottamisesta ei nykytilanteessa näyttäisi yleensä aiheutuvan toimeentulotuen asiakkaalle kohtuuttomia kuluja.

Kela suorittaa palvelunumeromaksun

Kanteluissa on arvosteltu myös sitä, että Kelan 020-alkuinen puhelinnumero ei kuulu kaikkiin teleoperaattoreiden puhepaketteihin, vaan puhelut veloitetaan erikseen puhepaketin normaalin kuukausimaksun päälle.

Kelan selvityksen mukaan asiakas maksaa palvelunumeroihin soittaessaan vain oman sopimuksensa mukaisen paikallispuhelu- tai matkapuhelumaksun. Kela suorittaa operaattorille palvelunumerosta koituvan palvelunumeromaksun.

Kela kehottaa verkkosivuillaan puhepakettia käyttäviä asiakkaita varmistamaan operaattoriltaan, että 020-alkuiset puhelut sisältyvät pakettiin.

Puhelinpalvelua tulisi kehittää kiireellisissä asioissa

Kiireellinen toimeentulotukihakemus on käsiteltävä siten, että päätös voidaan tehdä Kelassa samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta.

Kelan käytännön mukaan kiireellinen käsittely voi tapahtua vain asioimalla toimipisteessä tai puhelinpalvelussa.

Apulaisoikeusasiamiehen mukaan Kelan tulisi kehittää puhelinpalveluaan siten, että kiireellisiin yhteydenottoihin pystyttäisiin kaikissa tilanteissa vastaamaan oikea-aikaisesti. Tämän voisi toteuttaa esimerkiksi teknisillä ratkaisuilla, jotka olisi tarkoitettu vain kiireellisten hakemusten käsittelyyn.

Kelan ja kunnan yhteistyö on erityisen tärkeää. Apulaisoikeusasiamiehen mukaan on tilanteita, joissa kunnan tulee arvioida asiakkaan kiireellisen toimeentulotuen tarve ja tarvittaessa järjestettävä kiireellistä apua. Kelan ja kunnan välinen yhteistyö on perusteltua myös sosiaalityön kannalta.

Lisätietoja antavat esittelijäneuvos Tapio Räty, p. 09 432 3379 ja esittelijä Riikka Jackson, p. 09 432 3385.

Apulaisoikeusasiamies Jussi Pajuojan ratkaisut EOAK/2225/2017 ja 2879/2017 on julkaistu suomeksi kokonaisuudessaan oikeusasiamiehen verkkosivuilla osoitteessa www.oikeusasiamies.fi/