Apulaisoikeusasiamieheltä huomautus Kelalle

22.6.2006

Apulaisoikeusasiamies Petri Jääskeläinen on antanut Kansaneläkelaitokselle huomautuksen siksi, että se ei ole ryhtynyt toimenpiteisiin muuttaakseen puhelinneuvontansa maksuttomaksi niin, että asiakkaalta ei peritä puhelusta normaalia puheluhintaa korkeampaa maksua.

Kela ei esittänyt apulaisoikeusasiamiehelle edes suunnitelmaa maksuttomaan puhelinpalveluun siirtymisestä siitä huolimatta, että apulaisoikeusasiamies oli erityisesti kiinnittänyt sen huomiota aikaisempiin päätöksiinsä Verohallituksen ja Ajoneuvohallintokeskuksen puhelinneuvonnan maksullisuudesta ja myöhemmin vielä varannut sille mahdollisuuden täydentää lausuntoaan sen jälkeen kun, Verohallitus ja Ajoneuvohallintokeskus olivat hänen päätöstensä johdosta muuttaneet omat puhelinpalvelunsa maksuttomiksi. 

Apulaisoikeusasiamies Jääskeläinen korostaa, että perusoikeuksiin kuuluu hyvä hallinto ja siihen sisältyy neuvonnan maksuttomuus. Neuvonnan on oltava maksutonta myös vuoden 2004 alussa voimaan tulleen hallintolain mukaan. Tätä viranomaiset eivät ilmeisestikään ole tiedostaneet puhelinneuvonnassaan, Jääskeläinen toteaa. Hän on pyytänyt Kelaa ilmoittamaan lokakuun alkuun mennessä, mihin toimenpiteisiin se on ryhtynyt saattaakseen puhelinpalvelunsa lainmukaiseksi. Vaikka Kela on avannut kalliin neuvontanumeronsa rinnalle toisen hinnaltaan kohtuullisemman numeron, se ei riitä. Oikeudellisesti ei ole kysymys kohtuullisuudesta vaan maksuttomuudesta, tarkentaa apulaisoikeusasiamies.

Apulaisoikeusasiamies painottaa, että monimutkaiseen sosiaaliturvalainsäädäntöön kuuluvia etuuksia ja oikeuksia toimeenpanevalla viranomaisella on erityisen korostunut velvollisuus järjestää puhelinpalvelunsa niin, että asiakkaat saavat ilman ylimääräisiä kustannuksia tietoa heille laeissa turvatuista oikeuksista ja asioinnista Kelassa.

Työhallinnon, Maanmittauslaitoksen ja Tampereen kaupungin puhelinneuvonta

Apulaisoikeusasiamies on ratkaissut myös kantelut työhallinnon, Maanmittauslaitoksen ja Tampereen kaupungin puhelinneuvonnan maksullisuudesta.

Työministeriö ja Maanmittauslaitos ilmoittivat selvityksissään apulaisoikeusasiamiehelle, että ne tulevat järjestämään puhelinneuvontansa niin, että se täyttää maksuttomuuden vaatimuksen. Tampereen kaupungin puhelinneuvontaa koskeva päätös oli ensimmäinen kannanotto, jossa apulaisoikeusasiamies arvioi kunnan velvollisuutta järjestää puhelinneuvontansa hyvän hallinnon edellyttämällä tavalla maksuttomaksi. Näistä syistä apulaisoikeusasiamies saattoi tässä vaiheessa näiden tahojen tietoon vain käsityksensä siitä, että niiden voimassa oleva puhelinneuvonnan hinnoittelu ei ole hyvän hallinnon ja neuvonnan maksuttomuuden vaatimusten mukainen, ja pyysi niitä ilmoittamaan samoin lokakuun alkuun mennessä, mihin toimenpiteisiin ne ovat ryhtyneet saattaakseen puhelinpalvelunsa lainmukaiseksi.
 

Lisätietoja antaa oikeusasiamiehen sihteeri Ulla-Maija Lindström, puh. (09) 432 3355..

Apulaisoikeusasiamies Jääskeläisen Kelan puhelinneuvontaa koskeva ratkaisu dnro 1776/4/05 kokonaisuudessaan.

Lisäksi työhallinnon, Maanmittauslaitoksen ja Tampereen kaupungin puhelinneuvontaa koskevat apulaisoikeusasiamies Jääskeläisen ratkaisut dnrot 3155/4/04, 1918/4/05 ja 1933/4/05 kokonaisuudessaan.