Apulaisoikeusasiamies (AOA) Maija Sakslin oli kahden kantelun perusteella arvioinut Verohallinnon asiakas- ja puhelinpalvelua vuoden 2018 joulukuussa. 

AOA:n mukaan Verohallinnon puhelinneuvonta ei täyttänyt hyvän hallinnon palvelun asianmukaisuuden vaatimusta, kun valtaosa asiakkaista ilmeisesti jäi 12. sekä 27. ja 28.12.2018 ilman minkäänlaista asiakas- ja neuvontapalvelua, sillä virkailijat eivät ehtineet vastata puheluihin. Vain noin kolmestakymmenestä neljäänkymmeneen prosenttiin eri puhelinnumeroista saapuneisiin puheluihin ehdittiin vastata. Jälkimmäisinä päivinä yli kahteen sataan puheluun ei vastattu. 

AOA ei voinut myöskään pitää Seinäjoen verotoimiston asiakaspalvelua asianmukaisena. Puolentoista tunnin jonotusaika oli kohtuuton ja muodosti tosiasiallisen esteen palvelun saatavuudelle. Palveluun jonottaneiden joukossa oli vanhuksia keppien kanssa, mutta heillekään ei ollut istumapaikkoja. Hyvä hallinto edellyttää, että asiointimahdollisuudet vastaavat mahdollisimman hyvin yhteiskunnallisten erityisryhmien tarpeisiin.  Asiointipalvelu kohtuuttomine jonotusaikoineen ja puuteellisine varusteineen ei vastannut asiakkaiden joukossa olleiden vanhusten erityistarpeita.

Ensimmäisen kantelun mukaan kantelija oli yrittänyt hoitaa veroasiaansa asioimalla Seinäjoen verotoimistossa. Paikalla oli jonottamassa lähes 30 asiakasta ennen kantelijaa. Heitä palvelemassa oli vain kaksi virkailijaa.  Asiakkaina oli vanhuksia keppien kanssa liikkuen, mutta heillekään ei ollut istumapaikkaa. Kantelija ryhtyi hoitamaan veroasiaa Verohallinnon puhelinpalvelussa. Palvelunumeroon oli Verohallinnon selvityksen ja lausunnon mukaan soitettu 27.12.2018 eri puhelinnumeroista 379 puhelua ja virkailijat ehtivät vastata 156 puheluun. Seuraavana päivänä Verohallintoon saapui puheluja 375 eri puhelinnumerosta, joista 137 ehdittiin vastata. Kantelija oli saanut 4.1.2019 palvelunumerossa asiansa hoidettua. Seinäjoen verotoimistossa virkailijat palvelivat 27.12.2018 kaikkiaan 119 asiakasta. Keskimääräinen jonotusaika asiakaspalveluun oli 1 tunti 33 minuuttia.  

Toisen kantelijan mukaan puhelu Verohallintoon kesti 58 minuuttia. Kantelija yritti saada verovelkatodistusta soittamalla Verohallintoon. Hän jonotti kahdesti ja vasta kolmannella kerralla sai asian hoidetuksi. Verohallinnon selvityksen mukaan kantelijan 12.12.2018 soittamaan puhelinpalvelunumeroon saapui 91 puhelua, joista vastattiin 25 puheluun.

AOA totesi, että Verohallinto on pyrkinyt voimakkaasti lisäämään ja kehittämään sähköisiä asiointikanaviaan. Monilla Verohallinnon asiakkailla ei kuitenkaan ole kykyä tai halua käyttää Verohallinnon sähköisiä palvelukanavia. Hallintolain esitöiden mukaan asioinnin järjestämisen keinoja ja laajuutta tulisi pyrkiä arvioimaan erityisesti palvelujen käyttäjinä olevien henkilöiden ja yhteisöjen tarpeiden kannalta.  Tämä vuoksi hyvän hallinnon vaatimukset täyttävä ja asianmukaisesti toimiva puhelinpalvelu on keskeinen ja tärkeä viranomaisen tarjoama palvelukanava erityisesti Verohallinnossa, jossa on merkittävästi vähennetty toimipisteitä ja siten asiakkaiden mahdollisuuksia henkilökohtaiseen asiointiin.

Verohallinnon toiminnassa ja menettelyssä tapahtuu vuosittain lukuisia lainsäädäntöön ja verotusmenettelyyn liittyviä muutoksia, jotka vaikuttavat asiakkaisiin ja lisäävät neuvonnan tarvetta. Neuvontaa tarvinnevat erityisesti ne verovelvolliset, joita sähköisesti tarjolla oleva neuvonta ei saavuta, kuten ikääntyneet henkilöt. Ottaen huomioon verovelvollisuuden luonteen ja verovelvollisuuden muuttumisen entistä enemmän verovelvollisen omaan aktiivisuuteen perustuvaksi AOA ei ole voinut vakuuttua siitä, että Verohallinnon neuvontapalvelut täyttäisivät perustuslain 21 §:ssä perusoikeutena turvatun hyvän hallinnon vaatimukset asianmukaisuudesta ja viivytyksettömyydestä.

Apulaisoikeusasiamies Maija Sakslinin päätökset 6525/2018 ja 5/2019 on julkaistu kokonaisuudessaan osoitteessa www.oikeusasiamies.fi.

Lisätietoja antaa esittelijäneuvos Ulla-Maija Lindström, p. 09 432 3355.