Kanteluasian tutkinnan yhteydessä ilmeni, että vuoden 2012 ennakkopidätysprosentin laskennassa Verohallinnossa oli tapahtunut ohjelmointivirhe. Sen seurauksena noin 3 600 verovelvollisen ulkomailta saama eläketulo kirjautui ennakonpidätysprosentin laskentaan kahteen kertaan.

Verohallinto jätti virheen korjaamisen asiakkaiden oman aktiivisuuden varaan. Perusteeksi tälle esitettiin, että verovelvollisia ohjataan yleisesti tarkastamaan ennakonpidätysprosentin laskennassa käytetyt tiedot. Verohallinnossa pidettiin todennäköisenä, että asiakkaat huomaavat virheen, koska ennakonpidätysprosentti muuttui virheen vuoksi huomattavasti edellisestä vuodesta. Verohallinto piti hyvän hallinnon toteutumisen kannalta riittävänä, että asiakaspalvelun henkilökunnalle oli selvitetty syy virheeseen ja ohjattu virheen korjaamisessa niin puhelinpalvelussa kuin henkilökohtaisessa asioinnissa.

Vain noin puolet 3 600 eläkkeensaajasta haki muutosta ennakonpidätykseen. Siten noin 1 800 eläkkeensaajan ennakonpidätys toimitettiin liian suurena verovuoden 2012 aikana. He saivat liikaa perityn veron takaisin ennakonpalautuksena vuoden 2013 joulukuussa.

AOA arvioi, että virhe koski lähtökohtaisesti iäkkäitä henkilöitä. Joukossa oli voinut olla henkilöitä, joiden toimintakyky oli rajoittunut. Verohallinnon lausunnoista ja selvityksistä ei ilmennyt, oliko virheen korjaamistapaa arvioitaessa kiinnitetty huomiota näiden verovelvollisten mahdollisiin erityistarpeisiin.

AOA:n mielestä Verohallinnon toimenpiteet eivät olleet riittävät. Hyvän hallinnon palveluperiaate ja viranomaisen neuvontavelvollisuus olisivat edellyttäneet, että Verohallinto olisi pyrkinyt jollakin keinolla korjaamaan virheensä. Viranomaisen tiedottamisvelvollisuus edellyttää, että viranomainen tiedottaa yksilöiden oikeuksista ja velvollisuuksista toimialallaan. Verohallinnon olisi tullut eri tiedotusvälineiden ja -kanavien kautta tiedottaa tapahtuneesta virheestä, sen vaikutuksista ja siitä, millä tavalla sen saattoi saada korjatuksi. Tiedottamisen avulla olisi ollut mahdollisuus tavoittaa myös sellaiset henkilöt, jotka eivät muutoin havainneet tapahtunutta virhettä eivätkä ymmärtäneet, mihin toimenpiteisiin heidän tuli ryhtyä sen korjaamiseksi. Aktiivisesti tiedottamalla olisi lisäksi ollut mahdollista tavoittaa myös tuen tarpeessa olleet asiakkaat ja heidän asioidenhoitajansa tai avustajansa.

AOA Maija Sakslinin päätös dnro 2826/2013 on julkaistu kokonaisuudessaan oikeusasiamiehen verkkosivuilla, oikeusasiamies.fi.