Oikeusasiamies tutkii kantelun, jos on aihetta epäillä, että viranomainen on toiminut lainvastaisesti tai laiminlyönyt velvollisuutensa.

Kun kantelu on tullut oikeusasiamiehen kansliaan, kantelijalle lähetetään ilmoitus sen saapumisesta. Ilmoituksessa kerrotaan, kuka oikeusasiamiehen lakimiehistä hoitaa kantelijan asiaa, ja tämän yhteystiedot.

Lakimies perehtyy kanteluun heti huolellisesti. Jos kantelun perusteella on aihetta epäillä, että viranomainen on toiminut lainvastaisesti tai laiminlyönyt velvollisuutensa, oikeusasiamies käynnistää tutkinnan.

Kantelua tutkiessaan oikeusasiamies kuulee kantelun kohdetta sekä pyytää selvityksiä ja lausuntoja viranomaisilta. Hän voi hankkia lisäselvityksiä määräämällä kansliansa tarkastajat tekemään tutkimuksia. Tarvittaessa hän voi pyytää myös poliisilta tutkinta-apua.

Kanteluasiakirjat ovat yleensä julkisia. Lain mukaan on kuitenkin pidettävä salassa esimerkiksi kantelijan terveydentilaa tai sosiaalietuuksia koskevat tiedot. Kantelijan nimi tulee kantelun kohteena olevan tietoon, kun tälle varataan tilaisuus kertoa oma näkemyksensä asiasta.